Jun 8, 2015

Klappt nicht? UX Design hilft!

Wer ist eigentlich der Dumme, wenn etwas nicht funktioniert? Oftmals sucht man die Schuld bei sich selbst, da es ja offensichtlich allen anderen Nutzern des Produktes nicht schwer fällt damit klar zu kommen. Zugegeben – die digitalisierte Welt wird immer komplexer. Vorbei sind die Zeiten, als man mit der flachen Hand auf den Fernseher schlug, um den Schnee zu vertreiben. Heute sind die Geräte so flach, dass man auch gleich in die offene Klinge eines Kochmessers greifen könnte. Im Inneren vieler technischer Geräte verrichten Computer ihren Dienst; diese können aber nur so gut sein, wie die Designer und Entwickler das Gerät und seine Funktionen gestaltet haben. 

Wenn etwas nicht funktioniert, dann liegt das in den seltensten Fällen an einem menschlichen oder Systemversagen, sondern eher an einem Mißverständnis zwischen den Erwartungen des Anwenders und den Annahmen der Produktgestalter. Dumm ist das für alle Beteiligten, insbesondere aber für den Hersteller oder Anbieter des Produktes – sei es nun ein ein anfaßbares Produkt oder ein digitaler Service per App oder Website – denn ein unzufriedener Kunde hält schnellsmöglich nach Alternativen Ausschau. Ist er hingegen von Nutzen und Bedienbarkeit überzeugt, wächst seine Loyalität und er wird ein weiteres Produkt der Marke gerne wieder kaufen oder das Produkt weiterempfehlen. 

Im Bereich des Produkt-Design hat sich für die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Anwenders der Begriff User Experience (UX) etabliert. Dieser umfasst alle kognitiven und emotionalen Reaktionen, die durch die Nutzung eines Systems, Produktes oder Service hervorgerufen werden. User Experience (zu deutsch Nutzungserlebnis) beginnt dabei schon deutlich vor der eigentlichen Nutzung, da die Customer Experience, also die Phasen rund um die Kaufentscheidung – wie z.B. Interesse, Neugierde, Kosten/Nutzenabwägungen, Vorfreude – die User Experience nachhaltig beeinflussen.

So weit – so gut. Nur bleibt ein Problem, denn im eigentlichen Sinne gibt es kein User Experience Design. UX sind Prozesse im Menschen. Für eine direkte Einflussnahme auf die UX des Anwenders müsste man ihn entweder hypnotisieren oder Drogen verabreichen. Also bleibt nur, die Schnittstellen und Interaktionen zwischen dem Anwender und dem Produkt oder Service so zu gestalten, dass dabei eine möglichst positive Nutzungserfahrung hervorgerufen wird. Der Begriff hierfür ist Usability (zu deutsch Gebrauchstauglichkeit). Usability ist eine Produkteigenschaft, die gestaltet und gemessen werden kann. Sie setzt sich zusammen aus

a) Effektivität – Wird ein Ziel erreicht?
b) Effizienz – Wie aufwendig ist es das Ziel zu erreichen?
c) Zufriedenheit – Wie zufrieden (subjektiv-gemittelt) sind die Anwender mit dem Produkt oder Service?

Dabei ist es wichtig den Anwender, seine Frage- oder Problemstellung, sowie den Anwendungskontext zu kennen, da davon maßgeblich die Beurteilung der drei Kriterien abhängt.

Dazu ein kleines Beispiel: Ein Navi mag gut auf dem Smartphone funktionieren, wenn man es fest im Auto installiert und in Ruhe das Fahrtziel eingegeben hat. Eine Navigation per Smartphone App auf einer Segeljolle ist fraglich, da die Bedienung des plötzlich sehr klein wirkenden Touchscreens mit womöglich nassen Fingern auf schwankendem Deck die korrekte Eingabe des Zielhafens sehr erschweren kann.

Es ist die Aufgabe von Produkt-Designern, Interaktionsdesignern, Informationsarchitekten, Service-Designern, etc. die Anwenderseite im Business-Kontext zu verstehen und deren Perspektive in den Entwicklungsprozess einzubringen. Dann besteht die Chance, dass das Produkt die Kunden begeistert und aus der Neuentwicklung auch ein Erfolg am Markt, also eine Innovation wird.

Mar 10, 2015

Ihre Sitzung ist abgelaufen!


Da habe ich mal gerade aus Neugierde so einen Count-Down im Online-Kaufprozess auslaufen lassen.
"Please complete your order within the given amount of time. After this time, your tickets are no longer reserved for you and are available for others."
Ich wollte wissen, ob es sich um ein Dark Pattern handelt, das mich zum Kauf drängen will, oder ob es schlechtes Engineering ist. Dann, 1 Minute vor Ablauf der Frist:
"The time to complete your order is about to expire. Do you want to extend the time? [No][Yes]"
Nö, will ich nicht. Ich will ja wissen, wie das Interaction Design Problem in diesem Fall gelöst wird, bzw. ob es überhaupt eines ist.
"Ihre Sitzung ist abgelaufen! Vermutlich haben Sie für den Ticketkauf zu lange gebraucht. Klicken Sie auf "Neu Beginnen", um den Ticketverkauf erneut zu starten. [Neu beginnen]"
Aufgabe: Finden Sie mindestens 5 Usability-Issues.

Jan 26, 2015

Usability Made in Hamburg (2.2.15)

Am 2.2.15 lädt das eBusiness-Forum in die Handelskammer zum Thema Usability – Made in Hamburg ein. Geplant sind 6 Kurzvorträge von Matthias Finck (effective webwork), Frank Hohenschuh (GfK), Martina Peris (Uni Hamburg), Christopher Menkens (MemeSoft), Frank Jacob (Human Interface Design) und Matthias Müller-Prove (das bin ich), sowie eine Podiumsdiskussion über Smart Services und Industrie 4.0.

Eingeladen sind Firmen aus Hamburg und jeder, der diese Ankündigung liest! Die Anmeldung ist kostenlos, aber notwendig über die Seite der Handelskammer.

Die Veranstaltung wird organisiert von HALLO SME (Hamburg Usability Living Lab for Small and Medium Enterprises).

PS: Hier meine Slides
Und ich drohe schon mal an, dass auch noch ein Video nach kommen könnte. ;-)

Customer Experience Is Not Advertising

5 questions. 5 answers on customer experience for the CeBIT WebExperiece Blog:
Customer Experience Is Not Advertising | CX ist keine Werbung

Oct 1, 2014

Von Schaltern und Einhörnern


Meine Eingangsfrage ans Publikum der Mediale war, was denn ihre erste Erinnerung im Umgang mit Technik sei. Es hat erstaunlich lange gedauert – Gameboy, DVD-Player und Radio waren die ersten Antworten – bis der von mir ersehnte Lichtschalter genannt wurde. Und dann endlich konnte ich meine Salve von Schaltern, Tastern und Buttons abgeben, um die Berufsschüler für die Sichtweise der User Experience zu sensibilisieren.
Die beiden Bilder mit den Radfahrern in Kopenhagen muss ich erklären (Folie 13 und 14). Der erste Radler in dunkelblau gibt ein Handzeichen. Nein, wir kennen uns nicht und er winkt mir auch nicht zu. Er gibt ein Signal an die Radler hinter ihm, dass er gleich abbremsen wird und ihm bitte doch niemand auffahren möge. Und das macht nicht nur einer – das machen alle Radfahrer in Kopenhagen! Anhand dieses Beispiels kann man wunderbar über Gesten und Konventionen diskutieren.
Die schöne Schlussformulierung…
Interaction Designer sind spezialisiert darauf, Produkte und Dienstleistungen verständlicher zu machen, um damit die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.
…habe ich mir von Christian Reichel geborgt.


Sep 25, 2014

WUD Engagement


Es ist an der Zeit sich für den World Usability Day am 13. November 2014 zu engagieren. Die Vorbereitungen haben in vielen Städten – national und international – bereits begonnen. Und auch Hamburg ist zum neunten mal mit von der Partie.
Den Hamburger Call for Participation für Vorträge und Workshops habe ich auf uxHH veröffentlicht. Bitte schert Euch nicht um die Deadline. Da ist immer noch Luft.
[Update] Neue Deadline für engagierte Vorschläge: Freitag, 26.9.
[Update] Das Programm ist da.

Sep 7, 2014

UX Logbuch


Seit heute bietet das UX Logbuch eine Übersicht der neuesten Blogartikel aus der deutschen und deutschsprachigen UX-Szene. Lass von Dir hören, wenn ich Deinen Blog rund um die Themen User Experience / Usability / Interaction Design / Service Design / Design Thinking / etc. mit aufnehmen soll.
Viel Spass beim regelmäßigen Lesen des UX Logbuch.

Aug 1, 2014

UXCampHH - 16-Aug-2014

UXCamp Hamburg 16-Aug-2014
Save the Date - UX Camp Hamburg will take place again on Saturday, August 16 at SinnerSchrader in Hamburg.

Stay up to date by joining our newsletter: http://uxcamphh.org
Or follow us on twitter: @uxcamphh
Official Hashtag: #uxcamphh

Kati, Martin & Matthias
Your UX Camp Hamburg team

[Update] The second lot of 50 tickets will be on sale on Saturday, Aug-2 at 1pm.

Jul 6, 2014

Ivan Sutherland on Research and Fun

The Computer History Museum had invited Ivan Sutherland to talk about Research and Fun for an evening in 2005. I was electrified to listen to his words when the recording was first published on research.sun.com – you know, we both worked at Sun those days. I even did a partial transcript of a key section where he offers the essence of what it takes being a good researcher, excerpt of the excerpt:
…if you would be a researcher it seams to me that you’d best search your soul first to find out what it is you like to do. … what ever it is make sure that you pick something to work on that you like, that you think is fun. Because if it isn’t fun you aren’t going to be very good at it. [more]
When Sun went down – this video went away. How odd that a museum depends on the fortune of a single company to preserve its assets. Hence this video was off-line for a couple of years until I offered to upload my backup version earlier this year. The Computer History Museum rejected my idea, but assured me to upload the video to the official CHM channel on YouTube. So thanks a lot to Sara Lott for republishing the talk!



Odysseys in Technology: Research and Fun, lecture by Ivan Sutherland on YouTube

Have fun! (And drop me a line when YouTube is switched off)